Что такое CRM-маркетинг и как построить успешную стратегию

Использование CRM маркетинга обеспечивает высокий уровень коммуникации с покупателями. Благодаря использованию CRM-систем автоматизации повышается качество анализа на всех этапах организации работы торговой сети. Взаимодействие с клиентом и контроль качества предоставляемых услуг быстро улучшаются, что приводит к росту популярность торговой марки, а товарооборот резко увеличивается, принося дополнительный доход.

Важно. Автоматизируйте процессы управления торговлей, пользуясь CRM маркетингом. Компании добиваются тотального контроля взаимодействия лидов и клиентов со всеми структурами предприятия. Быстро определяются узкие места, устраняются недоработки. Весь механизм от логистики до реализации функционирует без сбоев.

Цели CRM маркетинга

Специалисты получают в режиме реального времени данные о покупках посетителей, сопоставляют с имеющейся аналитикой и узнают, каковы интересы каждого конкретного клиента. Насколько он активен, какие товары покупает чаще, какими каналами связи пользуется. Цель детального анализа — персонализировать рекламу, чтобы она работала максимально эффективно, не раздражала, а помогала клиентам быстро находить нужное по выгодной цене.

Для выполнения этих задач без тотальной автоматизации работы каждого подразделения торгового предприятия не обойтись. После внедрения CRM маркетинга проще достигнуть поставленных целей.

• Растут повторные продажи. Если клиенту требуется товар, он в первую очередь пойдет в ТЦ, где ему нравится обслуживание, постоянно бывают скидки и высокое качество предлагаемой продукции.

• Увеличение LTV. Бренд становится пожизненно ценным для покупателя. Он рекламирует его своим друзьям, знакомым, коллегам. Клиент всегда пользуется услугами любимой компании и приносит ей хороший доход.

• Пользуясь CRM маркетингом, проще укрепить лояльность. Персонализируйте рекламу и создавайте доверительные отношения, ведь информации от любимого бренда доверяют больше. Клиенты интенсивнее двигаются по воронке продаж.

• Репутационный имидж быстро растет. Положительный образ сказывается на посещаемости, доверии, повышает статус торговой организации, увеличивается рентабельность.

Используя автоматизацию, проще и удобней анализировать динамично меняющуюся ситуацию. Легче расширять аудиторию наиболее активных посетителей, постоянно приходящих за товарами. Все это в комплексе увеличивает приток выручки и стимулирует рост доходов предприятия.

Решаемые при помощи CRM маркетинга задачи

При полной автоматизации торговли, специалистам намного проще вносить изменения в стратегию развития бизнеса. Можно ускорить достижение поставленной цели, быстрее решая ключевые задачи. Улучшается взаимодействие с клиентами благодаря тому, что быстро находятся и устраняются недоработки.

• Расширяются возможности сегментации и работы с каждым клиентом. Маркетинговые усилия, ориентируемые на целевую аудиторию, станут намного эффективнее. Формируя выгодные предложения, легче поддерживать стабильный интерес к бренду.

• С помощью CRM-маркетинга проще создавать эффективные воронки продаж. Персонализация предложений позволяет работать с каждым посетителем индивидуально, что облегчает преодоление межуровневых барьеров.

• Растет лояльность покупателей благодаря качественному взаимоотношению продавцов с клиентами.

На заметку. Главная целью каждого маркетингового проекта — максимально полное удовлетворение клиентов. Обеспечьте устойчивую связь между потребителем и торговой компанией, тогда вам будет проще вносить коррективы в работу предприятия. Пользуйтесь CRM-маркетингом и анализируйте колебания интересов клиентов. Отслеживайте предыдущие покупки и предлагайте товары, способные заинтересовать в будущем.

Главные показатели успешного CRM маркетинга

Основная цель внедрения CRM-маркетинга — сбор объективной информации обо всех клиентах. Все данные собираются в одном месте. При помощи автоматизации процессов управления формируется оптимальный способ взаимодействия с каждым посетителем.

Таблица, приведенная ниже, наглядно показывает эффективность работы CRM-маркетинга.

Следует понимать, что пользоваться CRM-маркетингом выгодно не каждому предприятию. Инструмент не дешевый и требует серьезных капиталовложений для повсеместного внедрения. Окупаемость идет медленно и вложенные средства замораживаются. Первые результаты можно увидеть только через несколько месяцев. Поэтому малому бизнесу, заточенному под краткосрочную цель, не стоит тратить на это деньги.

Есть три главных фактора, определяющие успешность CRM-маркетинга. Нужно учитывать их при внедрении передовой системы работы с клиентами.

1. Хорошо подготовленные опытные специалисты. Можно нанять одного, но в таком случае процесс потребует значительно больше времени. Для повышения эффективности CRM системы потребуются следующие специалисты:

• CRM-маркетолог, работающий по каналам взаимодействия. Он формирует оптимальный путь общения с посетителями. Учитывается специфика торговой площадки и другие показатели. Специалист должен хорошо разбираться, какие метрики и рычаги влияния лучше всего подойдут в конкретном случае;

• Email-маркетологи составляют тексты, верстки и налаживают отправку писем по электронной почте;

• IT-специалист для интеграции и настройки системы. Затем сотрудник возьмет на себя добавление новых каналов связи и контроль качества работы автоматизированного анализа и управления.

2. Набор инструментов, используемых при организации работы CRM системы. Они могут отличаться по способу работы.

• Ручные. Применяются при сборе информации, анализе, сегментировании, организации email рассылок. Это долгий и трудоемкий процесс, требующий специальной подготовки и солидного опыта.

• Автоматизированные. Процессы управления контроля и анализа. Они занимают минимум времени. Рассылки можно настроить на определенное время. Анализ поступающих данных идет без привлечения сотрудников, а предложения по новым товарам отправляются с учетом заинтересованности покупателя.

3. Капиталовложения. Нужен тщательный анализ и понимание, каким бюджетом вы располагаете для внедрения новой системы. Здесь без помощи специалистов не обойтись. Они рассчитают смету и учитывают суммы, которые необходимы на поддержание работы.

Помните. Собираясь внедрить CRM-маркетинг, взвесьте все за и против. Тогда инвестиции принесут пользу и обернутся увеличением прибыли, а не окажутся выброшенными на ветер. Здесь без консультации со специалистами не обойтись.

Эффективное внедрение CRM

Процесс внедрения занимает немало времени и идет в несколько этапов.

1. Собирается информация. Требуется собрать максимум данных о каждом пользователе. Информация стекается из различных источников. Используются веб-форумы, звонки по телефону, обращения через соцсети. Поступившие данные заносятся в персональную карточку и всегда доступны продавцам.

2. Поиск новых потребителей. Анализируя аудиторию по определенным параметрам, маркетологи изучают главные потребности покупателей. Таким образом выстраивается эффективная воронка продаж. Здесь следят за проблемами, возникшими на первом этапе формирования воронки продаж, и быстро их устраняют. Благодаря собранным данными можно работать индивидуально с каждым клиентом.

3. Сегментируется база клиентов. Покупатели разделятся на разные сегменты по определенным характеристикам, внесенным в карточку. Для каждого сегмента специалист подбирает определенный, удобный покупателю способ общения.

4. Настраиваются каналы связи. После анализа информации специалист выбирает канал взаимодействия, удобный потребителю. Это могут быть рассылки через электронную почту, SMS, push-уведомления, чаты в соцсетях, боты в мессенджере или звонки по телефону.

5. Коррекция — завершающий этап настройки CRM системы. Это тонкий инструмент, и в каждом конкретном случае необходимо корректировать его работу. Если динамично меняются показатели, выбирается решение, удобное для конкретного клиента.

Выстраивание эффективной стратегии CRM — сложный процесс, требующий высокой профессиональной подготовки каждого задействованного специалиста. Только в этом случае можно ожидать быстрого положительного результата, а затраты не окажутся напрасными.

Когда CRM система не нужна

Для небольшого узко специализированного бизнеса такие затраты будут бесполезными. Если нет постоянных клиентов, повторные покупки маловероятны или бизнес нацелен на узкий сегмент, внедрение CRM бесполезно. Дорогой софт не дает преимуществ, если ограничена сфера деятельности. Вряд ли шиномонтажная мастерская, мойка машин или агентство по организации свадеб или других ритуальных услуг нуждается в расширении коммуникаций. Таким предприятиям выгодно вкладываться в рекламу с привязкой к определенному району.

Вывод

Молодым и небольшим компаниям не стоит внедрять CRM. Эффективность маркетинга всегда прямо пропорциональна объему полученных данных. Если круг клиентов ограничен небольшим районом, повысить продажи, используя современные инструменты маркетинга, не получится. Это сложный и затратный процесс, требующий солидной материальной базы и привлечения высококвалифицированных специалистов. Такой инструмент отлично работает на крупных торговых площадках, при внедрении в ТЦ или других компаниях, освоивших рынок и масштабирующих свои проекты.