Как сократить расходы на международные коммуникации в 2,5 раза за счёт использования WhatsApp Business API и SMS

Сегодня компании постоянно ищут новые способы оптимизировать свои коммуникационные каналы, чтобы снизить затраты и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Когда бизнес выходит на международные рынки, часто возникает проблема высоких тарифов на отправку сообщений, особенно если они классифицируются как международные SMS. В нашем примере один из операторов начал учитывать сообщения как международные, что увеличило стоимость в три раза. Чтобы решить эту проблему, мы внедрили каскадное использование WhatsApp Business API (WABA) и SMS. Давайте разберём, каких результатов нам удалось достичь и как мы над этим работали.

Для реализации кейса было предпринято несколько шагов

Для решения задачи по оптимизации расходов на международные SMS компания внедрила каскадное использование WhatsApp Business API (WABA) и SMS. Первым шагом стало разделение трафика на основе операторов. Поскольку лишь один оператор начал тарифицировать сообщения по международным ставкам, мы сконцентрировались на нём и настроили систему так, чтобы сообщения абонентам этого оператора отправлялись через WABA. Это позволило существенно снизить затраты на рассылку.Далее мы внедрили механизм автоматического перехода от WABA к SMS в зависимости от статуса и времени доставки сообщений. Если сообщение через WhatsApp не доходило до клиента, оно автоматически отправлялось по SMS. Такой каскадный подход помог увеличить вероятность доставки сообщений, поскольку гарантировал, что сообщение достигнет получателя в любом случае.

Мы также учли специфику каждого канала, разрабатывая уникальные тексты для WABA и SMS. WhatsApp позволяет отправлять длинные сообщения до 4096 символов, что даёт возможность предоставлять клиентам более подробную информацию. В то же время SMS ограничено 70 символами, что потребовало более лаконичных формулировок. Это позволило оптимально использовать преимущества обоих каналов.

В рамках WABA был настроен бот, который не только выполнял автоматизированную отправку сообщений, но и поддерживал различные сценарии общения с клиентами. Дополнительно, бот автоматизировал процесс консультаций, опросов и тегирования обращений. Это помогло исключить человеческий фактор из многих рутинных процессов и повысило точность сбора данных. Бот автоматически классифицировал запросы клиентов, собирал их в отчёты и делал возможным оперативное выявление проблем, с которыми сталкиваются клиенты при взаимодействии с компанией.

Каскад WABA и SMS не только оптимизирует расходы, но и повышает эффективность работы с клиентами

Внедрение каскадного подхода предоставило компании значительные преимущества. Во-первых, стоимость рассылок существенно снизилась, поскольку отправка сообщений через WhatsApp дешевле, чем через SMS, особенно на международных рынках. Это позволило компании оптимизировать свои расходы. Во-вторых, каскадная схема предоставила гибкость в создании и отправке сообщений. В WhatsApp можно отправлять более длинные и детализированные сообщения, что помогает передать больше информации, в то время как для SMS требуется более краткая формулировка. Это позволило адаптировать контент под каждый канал.

Ещё одно преимущество WhatsApp заключается в возможности добавления интерактивных элементов, таких как кнопки, что делает взаимодействие с клиентами более удобным и динамичным. Это улучшает пользовательский опыт и способствует более активному вовлечению аудитории. Кроме того, WhatsApp предоставляет 24-часовую сессию общения с клиентом, в течение которой можно не только отправлять сообщения, но и вести полноценный диалог без дополнительных затрат. Это значительно упрощает процесс общения и позволяет клиентам получать ответы в режиме реального времени.

Наконец, автоматизация взаимодействий через бота значительно повысила эффективность работы компании. Бот автоматически отвечает на запросы, проводит опросы и классифицирует обращения, что разгружает операторов и повышает скорость обработки запросов. Благодаря этому, компания смогла улучшить качество обслуживания и сократить время реакции на запросы клиентов.

Результаты

Внедрение каскадного подхода помогло компании достичь следующих результатов:

• - Расходы на международные рассылки сократились в 2,5 раза.
• - Доставляемость сообщений увеличилась до 97%.
• - Ответы на рассылки составили 18%, что говорит о высоком уровне вовлечённости.
• - Бот обработал 56% всех обращений, разгрузив операторов и повысив скорость ответов.
• - Автоматизация опросов и тегирования улучшила качество обслуживания и анализ клиентских запросов.

Этот кейс ясно демонстрирует, как грамотное управление международными коммуникациями помогает решать ключевые задачи бизнеса: снижать затраты и обеспечивать высокую доставляемость сообщений. В нашем случае, компания успешно справилась с вызовами при выходе на рынок Казахстана, где один из операторов начал тарифицировать сообщения по международным ставкам, что увеличило стоимость в три раза. Использование каскадного подхода позволило решить эту проблему, сократить расходы и увеличить эффективность взаимодействия с клиентами.

Наш пример может служить отличной моделью для других компаний, стремящихся оптимизировать свои международные коммуникационные стратегии. Автоматизация процессов, использование возможностей WABA и эффективное переключение на SMS при необходимости помогают не только сэкономить ресурсы, но и поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.